Заработок риэлтора зависит от количества заключаемых сделок, а вот на количество сделок влияет сразу несколько факторов:
- компетентность;
- репутация;
- умение вести переговоры лично и по телефону.
Давайте поговорим именно об общении. Прежде всего, выясним, почему оно играет такую важную роль? Все очень просто. Каждый риэлтор должен понять, что это у него клиентов множество, а он у клиента – один-единственный. Большинство россиян продает и покупает такие дорогостоящие объекты, как квартира, не чаще одного раза в жизни, поэтому и к выбору агента по недвижимости в нашей стране относятся очень настороженно.
Манера общения для многих – та лакмусовая бумажка, по которой вас оценивают как специалиста. Можно утверждать, что в ответе на вопрос, как общаться с клиентом риэлтору, нет незначительных моментов. Обязательно найдется клиент, который посчитает: разве можно доверить сделку человеку, который не в состоянии прийти на встречу вовремя, а кто-то подумает, что раз вы говорите с ошибками, то не можете быть профессионалом. Чтобы не потерять клиента из-за по сути не относящихся к вопросам недвижимости мелочей, обратите внимание на наши советы по ведению переговоров.
Как риэлтору общаться с клиентом, чтобы внушить доверие
Вот несколько простых принципов, следуя которым, вы сможете завоевать доверие клиента. Главное, придерживаться их всегда и во всем, чтобы они стали чертами вашего характера.
Хорошее впечатление с первой секунды
Пусть вашим постоянным настроением станет «позитивная уверенность в себе». Клиент должен это чувствовать. Продажа или покупка недвижимости – для многих стрессовая ситуация, поэтому важно, чтобы в вас ощущалась сила и вы производили впечатление человека, на которого можно положиться. Не выказывайте раздражения, даже если клиент опоздал, забыл документы, сказал явную глупость.
Опрятность и еще раз опрятность
Выглядите опрятно. Проследите, чтобы такие элементы, как разошедшиеся молнии и оторванные пуговицы, не дополняли ваш образ. Будьте уверены: потенциальный клиент обязательно это заметит и сделает вывод о вашей неаккуратности и несостоятельности как специалиста.
Впрочем, слишком шикарная одежда тоже будет лишней, если, конечно, вы не продаете недвижимость класса люкс.
Открытый взгляд
Смотрите собеседнику в глаза. Не нужно делать это напряженно или пристально, но и отводить глаз не стоит. Общаясь с близким человеком, запомните, что именно для вас означает «смотреть дружелюбно», и повторите это с клиентом.
Имеющий уши – услышит
Слушайте, что говорит вам ваш клиент. Пусть инициатива в разговоре исходит от него. Самое важное для вас – это понять потребность клиента, его проблему. Не перегружайте собеседника информацией и не перебивайте. Возможно, перед тем, как обратиться к вам, он долго сомневался, и теперь ему необходима поддержка. Будьте уверены, если вы внушите ему доверие, то он будет работать с вами.
Похвалите себя
Обязательно, но только к месту и деликатно, приводите случаи из практики, подтверждающие, что вы профессионал, что вы уже решали похожие проблемы в подобной ситуации, и все остались довольны. Упомяните, что вы от крупного агентства. Однако здесь вам потребуется все ваше чутье, иначе беседа рискует превратиться в навязчивый пересказ вашей биографии.
Правильно работайте с возражениями клиента
Как риэлтору правильно общаться с недовольным или сомневающимся клиентом? Очень просто: будьте доброжелательны, открыты и последовательны. Поймите, что возражения и сомнения – это абсолютно нормально. Для многих это просто психологическая реакция: что-то вроде «нельзя купить, не поторговавшись».
Всегда выслушивайте возражения клиента до конца, не перебивая и не выражая раздражения, а затем последовательно
приводите свою аргументацию.